Треть из десятка значимых банков Европы называют чат-боты именами женщин.
В феврале текущего года у цифрового банка Ubank (Австралия) появился виртуальный помощник по имени Миа.
По мнению специалистов, такой подход – очередное подтверждение устоявшегося понятия о предоставлении женщинам труда низкой квалификации. Цифровые помощники таких банков: Эми, Инга, Эрика, Кора, Дебби, Миа, Ева.
Наличие чат-ботов позволяет снизить расходы фирмам, имеющим базы с большим количеством клиентов. Речь идёт о мобильных операторах, банковских учреждениях, страховых организациях. Онлайн-помощники – замена телефонных операторов. Как рассчитывает Juniper Research, экономия для банков, благодаря ботам, составит на 2023 год порядка 7,3 миллиарда долларов.
У кого какие помощники?
Однако мода на женские имена ботов приводит к мысли, не утверждение ли это стандартов по признаку пола? В частности, представление о вторичности участия женщин. Подобное обсуждение уже проходило относительно виртуальных помощников Amazon с именем Алекса и Сири в Apple.
Forbes рассмотрел деятельность десятки наибольших по суммам активов банков Европы.
Было установлено, что три организации задействуют чат-боты, имеющие женское имя, в работе сайта и приложений. HSBC использует Эми, в Deutsche Bank Дебби оказывает помощь трейдерам, в ING клиентскими проблемами «занимается» Инга.
Мари, второй бот ING, сопровождает клиентов розницы в мессенджере Фейсбука.
Как сказал программный менеджер ING Тим Дэниэлс, её назвали так, для формирования впечатления внимательности и расположения. Мужской бот, названный Билом, занимается в компании корпоративными клиентами. И таких примеров – масса.
У Четана Дьюба, гендиректора IPSoft, создающего технологии чат-ботов, своё мнение по поводу имён. Он считает, что женские имена – показатель стиля разума женского лидера. К примеру, Амелия названа в честь Амелии Эркхарт, женщины-авиатора 30-х годов прошедшего столетия.
Проблемы использования чат-ботов:
Vodafone оценивает успешность виртуальных помощников по числу заменённых ими сотрудников. Однако эксперты данной ниши опасаются за утверждение стереотипов. Ведь чат-ботам часто поручена часть деятельности, относящаяся к низкой квалификации, по мнению Джона Тейлора (action.ai).
По словам лингвиста Витора Шерайбера, он разрабатывает приложение Babbel по курсам немецкого языка, апробация с фокус-группами дала бы возможность указать женский пол чат-бота. Так пользователи ощущают большее спокойствие. Однако боты могут внести искусственное мнение по поводу образца деловой женщины. В своё время ретушь фото внесла в представление женщин стереотип об их фигуре.
Другая трудность для организаций – определение компромисса в стремлении удерживать клиентов и автоматизации сопровождения клиентов. Тейлор внёс предложение для создателей подобных помощников чаще применять имена и голоса мужчин.
У Сета Хуареса, специалиста в области искусственного интеллекта, есть мнение, что уподобление всех чат-ботов женщинам нарушает этику. Такие помощники стоит применять в действиях, которые выполняются людьми автоматически. Работу с непростыми вопросами следует поручать живым консультантам.
